En 1987, Robert Crandall, ejecutivo financiero de la American Airlines, se hizo muy famoso por una idea que ahorraba 100.000 dólares anuales a su empresa: suprimir la aceituna que coronaba todas las ensaladas de los viajeros de primera clase ¡Sin que los viajeros notaran su ausencia!

Eran los 80s, pleno auge del reinado de los ingenieros, sumos sacerdotes de la optimización, y sus proselitores: ejecutivos financieros dispuestos a ganar millones ahorrando céntimos.

Esta ha sido la filosofía imperante en las grandes compañías en las últimas tres décadas. Es lo que encontramos debajo la optimización: el pensamiento técnico e ingenieril. Se trata de ese  tipo de ideas creativas que hacen ahorrar, como por arte de magia, mirando donde a nadie se le había ocurrido mirar. Esta misma compañía, American Airlines, logró ahorrar en 2007 una cantidad mucho mayor con una idea increíble: cambio el material con que se hacían los carritos de bebidas. Esto suponía menor peso total en el aire y un enorme ahorro de combustible. Pero, desde mi punto de vista, este tipo de magia tiene un límite: el cliente.

Finalmente comenzamos a echar en falta la aceituna

Voy a ponerles un ejemplo. Soy Español por nacimiento y vivo en México desde 2008 por lo que procuro viajar al menos une vez al año a España. Hace tiempo que dejé de viajar por Iberia por sus malos servicios y siempre había alabado las bondades del trato de Aeroméxico y sobre todo su comida de avión. Hasta el mes pasado.

Estarán de acuerdo conmigo en que no conviene poner demasiadas expectativas en la comida de la comida de avión. Uno se conforma con que sea suficiente y que no sepa demasiado a plástico. Sin embargo en mi último viaje, esto fue lo que encontré en mi plato:

Supongo que aceituna a aceituna, también quitaron la carne del pollo, las verduras de la ensalada y todo lo que hiciera que la comida pareciera comida. Finalmente comencé a echar en falta la aceituna. Me pregunto ¿cuántas aceitunas pueden quitarse? ¿hasta cuando puede jugarse con el consumidor sin que este se de cuenta? Para mi, este viaje, ya fue demasiado por que a esta comida hay que sumarles las nuevas practicas que hacen cada vez más incómodo el viaje: las tres horas de anticipación en aeropuerto tenían sentido cuando los primeros en llegar conseguían los mejores asientos. Ahora, para conseguir un asiento decente, hay que estar atentos, frente al ordenador, a que comience la cuenta regresiva de 24 h y hacer el chek-in por internet. Luego, además, hay que esperar la misma fila para facturar la maleta rezando al santo patrón del sistema métrico que no nos hayamos pasado de peso. Además de todas las cosas que se incluían y que ahora cuestan unos dólares más.

En aras de la optimización hemos perdido la magia de volar. Han hecho nuestro viaje cada vez más incómodo y mi sensación es que esta filosofía está implícita en cada servicio que nos dan no solo en los viajes aéreos. 

No puedo augurar cual será el futuro de estas prácticas. Me quedo con la sensación de que algo está mal y que terminará saliéndoles mal a los que abusan de los consumidores. Me consuelo pensando en las compañías que centran su servicio en la usabilidad y comodidad de sus clientes. Pero, de momento, solo tengo una queja: Quiero mi aceituna y la quiero ahora y con ella todas las migajas que me han quitado hasta dejarnos sin pan.

epilogo