Quiero de vuelta mi aceituna

En 1987, Robert Crandall, ejecutivo financiero de la American Airlines, se hizo muy famoso por una idea que ahorraba 100.000 dólares anuales a su empresa: suprimir la aceituna que coronaba todas las ensaladas de los viajeros de primera clase ¡Sin que los viajeros notaran su ausencia!

Eran los 80s, pleno auge del reinado de los ingenieros, sumos sacerdotes de la optimización, y sus proselitores: ejecutivos financieros dispuestos a ganar millones ahorrando céntimos.

Esta ha sido la filosofía imperante en las grandes compañías en las últimas tres décadas. Es lo que encontramos debajo la optimización: el pensamiento técnico e ingenieril. Se trata de ese  tipo de ideas creativas que hacen ahorrar, como por arte de magia, mirando donde a nadie se le había ocurrido mirar. Esta misma compañía, American Airlines, logró ahorrar en 2007 una cantidad mucho mayor con una idea increíble: cambio el material con que se hacían los carritos de bebidas. Esto suponía menor peso total en el aire y un enorme ahorro de combustible. Pero, desde mi punto de vista, este tipo de magia tiene un límite: el cliente.

Finalmente comenzamos a echar en falta la aceituna

Voy a ponerles un ejemplo. Soy Español por nacimiento y vivo en México desde 2008 por lo que procuro viajar al menos une vez al año a España. Hace tiempo que dejé de viajar por Iberia por sus malos servicios y siempre había alabado las bondades del trato de Aeroméxico y sobre todo su comida de avión. Hasta el mes pasado.

Estarán de acuerdo conmigo en que no conviene poner demasiadas expectativas en la comida de la comida de avión. Uno se conforma con que sea suficiente y que no sepa demasiado a plástico. Sin embargo en mi último viaje, esto fue lo que encontré en mi plato:



Supongo que aceituna a aceituna, también quitaron la carne del pollo, las verduras de la ensalada y todo lo que hiciera que la comida pareciera comida. Finalmente comencé a echar en falta la aceituna. Me pregunto ¿cuántas aceitunas pueden quitarse? ¿hasta cuando puede jugarse con el consumidor sin que este se de cuenta? Para mi, este viaje, ya fue demasiado por que a esta comida hay que sumarles las nuevas practicas que hacen cada vez más incómodo el viaje: las tres horas de anticipación en aeropuerto tenían sentido cuando los primeros en llegar conseguían los mejores asientos. Ahora, para conseguir un asiento decente, hay que estar atentos, frente al ordenador, a que comience la cuenta regresiva de 24 h y hacer el chek-in por internet. Luego, además, hay que esperar la misma fila para facturar la maleta rezando al santo patrón del sistema métrico que no nos hayamos pasado de peso. Además de todas las cosas que se incluían y que ahora cuestan unos dólares más.

En aras de la optimización hemos perdido la magia de volar. Han hecho nuestro viaje cada vez más incómodo y mi sensación es que esta filosofía está implícita en cada servicio que nos dan no solo en los viajes aéreos. 

No puedo augurar cual será el futuro de estas prácticas. Me quedo con la sensación de que algo está mal y que terminará saliéndoles mal a los que abusan de los consumidores. Me consuelo pensando en las compañías que centran su servicio en la usabilidad y comodidad de sus clientes. Pero, de momento, solo tengo una queja: Quiero mi aceituna y la quiero ahora y con ella todas las migajas que me han quitado hasta dejarnos sin pan.

epilogo

Después escribir esta entrada de blog y desahogarme bien a gusto. Decidí no hacer como mis compatriotas que se quejan el bares y mandé esta nota a Aeroméxico. Recibí la respuesta que les muestro más abajo. Creo que se comenta sola; solo diré que realmente espero que no hagan responsable a Enrique Olvera de lo que me dieron de comer. Conozco un poco su comida y no encuentro la manera de compararla con lo que me dieron. 

Les dejo con la respuesta: 


 

Estimado Sr. Pérez Robleda:

Le agradezco por tomar el tiempo tomado en contactarnos y dejarnos sabre (sic) sus observaciones en cuanto a los alimentos ofrecidos a bordo en su reciente viaje a Madrid el pasado 18 de abril y 10 de mayo.

Para Aeroméxico es muy importante la satisfacción de nuestros cilentes en cuanto a los servicios ofrecidos, por lo cual, se ha diseñado junto al Chef Enrique Olvera una gama de alimentos para cada ruta, mismos que son elaborados bajo las normas más estrictas de cuidado y conservación de la industria. 

Sr. Pérez, tenga la seguridad de que sus comentarios serán dirigidos a las gerencias responsables de estos servicios para ser tomados en cuenta, ya que es el gusto de nuestros preciados favorecedores el que nos indica nuestras áreas de oportunidad. (sic)


Muy cordialmente,


Angel Enrique Vera Pérez

 

Customer Care representative