El pasado 30 y 31 de enero tuvo lugar en la ciudad de México el Primer Foro Latinoamericano: Mejores practicas en la Gestión del Cambio, organizado por Marcus Evans. Como miembro de la AMCO, fui invitado a asistir a este foro. Fueron dos días de valiosas ponencias en las que se compartieron buenas practicas, casos de éxito y muchas soluciones creativas a problemas comunes.
El siguiente texto, lejos de ser una minuta exhaustiva del foro, trata de ser una reflexión profesional del papel que jugamos los comunicadores en la gestión del cambio. Y del enorme campo de acción que se abre ante nosotros con la paulatina adopción de esta tendencia en México.
¿De qué estamos hablando cuando hablamos de cambio?
Cualquier empresa independientemente de su tamaño está expuesta a asumir cambios. Muchos de ellos podremos preverlos, otros llegarán de manera inesperada y hay que enfrentarlos al ritmo que marquen las circunstancias. Los cambios pueden ser de muchas clases: externos, cuando existe una fusión con otra empresa o esta pasa a incorporarse a una marca más grande; internos, cuando se ha detectado la necesidad de un cambio de cultura para seguir creciendo; técnicos, cuando necesitamos cambiar un sistema informático; y un largo etc. Un simple cambio de oficinas puede conllevar un enorme malestar entre el personal de una empresa que irremediablemente lleva a perdidas en la productividad.
Sean del tipo que sean no podemos evitar los cambios. Lo que si podemos evitar son las malas consecuencias asociadas a ellos. Una buena gestión de este cambio nos ayudará a evitar perdidas y minimizar costos tanto en tiempo como en recursos económicos y humanos.
¿Quién gestiona el cambio?
La labor del equipo encargado de gestionar el cambio es una labor contra la resistencia que tienen las personas a variar su método de trabajo. Por ello el primer factor a tener de nuestro lado es que directivos y dueños estén convencidos del cambio, de lo contrario este no se va a producir. Después, tendremos que contar con el equipo de personas adecuadas. El equipo de gestión del cambio debe ser multidisciplinario, con conocimiento del día a día de las áreas afectadas y sobre todo con administradores de la comunicación del cambio. Debe tratarse de un equipo empoderado y con capacidad de intervención. Para que la gestión del cambio sea exitosa, el coordinador de este equipo debe reportar directamente a las cabezas de la empresa. Las decisiones deben tomarse con fuerza.
Pasar de la teoría a la practica
Un vez formado el equipo casi todos los gestores del cambio asumen 3 pasos previos que pasan por: detectar las audiencias impactadas, encontrar en estas líderes del cambio y convencerlos.
Cuando una empresa está afrontando un proceso de cambio, son las personas que la integran las que lo sufren y es a través de ellas que la empresa sufre el cambio. Por tanto detectar las audiencias impactadas es fundamental para conocer el alcance del cambio y como gestionarlo.
Una vez definidas las audiencias hay que ganárselas. En todas las empresas existen líderes naturales que son capaces de influir en sus equipos de trabajo. En muchas ocasiones no son los jefes ni los coordinadores, sino personas con carisma capaces de cambiar la opinión del grupo. Es fundamental detectar quienes son y convertirlos en aliados. Con su ayuda, será más fácil convencer a los demás, ya que su opinión de pesa. Conviene que ellos hayan entendido y asumido las ventajas del cambio.
Para lograr esto debemos convencerlos y capacitarlos, es decir, dotarlos de todas las herramientas necesarias para que se vuelvan catalizadores del cambio. Aquí es donde entra en acción el comunicador.
El papel del comunicador en la gestión del cambio.
A los seres humanos nos encanta proyectarnos, planear nuestro futuro e imaginarnos ya en él. No en vano el ser humano es el único animal capaz de imaginar. Hay que dar pie a que esto suceda. En cualquier cambio se pasa de un estado A un estado B. Una vez conseguido, esto trae consigo beneficios para la empresa y para el individuo. Sin embargo el trayecto puede ser doloroso. Por eso hay que lograr inspirar a nuestras audiencias, para que se sitúen mentalmente en el punto final durante todo el proceso. Sólo de este modo volveremos lo inminente inspiracional para que lo irremediable se vuelva algo deseado.
En el polo opuesto está la desinformación, que genera efectos negativos. Cuando no sabemos a donde vamos nos sentimos inseguros y tenemos miedo. Una persona con inseguridad respecto de su futuro laboral buscará alternativas para solucionar su problema. Aunque sea una persona valiosa de la que no queremos prescindir, si no le damos la seguridad que necesita dejará de ser productivo y dedicará sus energías a encontrarla. Aún a costa de su actual puesto de trabajo.
¿Cómo hacer una gestión efectiva de la comunicación del cambio?
Para evitar estos efectos negativos hay que ser claros en la comunicación y transparentes en las consecuencias del proceso de cambio. Pero no basta con contar qué va a pasar, hay que crear la experiencia. Dejar que las personas se sitúen ya en el nuevo estado. Si por ejemplo, se trata de un cambio de edificio, hay que mostrar a las personas cual será su nuevo lugar, contarles porqué es mejor, dejar que sueñen ya con habitarlo. Hacer previsible el traslado. Darles todo lo necesario para que puedan hacer sus planes personales. Para que se imaginen ya en su trabajo en su nuevo lugar.
Por otro lado, si un proyecto es intangible, hay que hacerlo tangible. Utilizar metáforas, convertir los logros inmateriales en objetos palpables. No hay que subestimar la capacidad de metáfora de los seres humanos. Contar todo de manera clara, pero aludiendo a imágenes reconocibles por todos. Y hacerlo de manera lúdica. En la medida en que las personas asuman la comunicación como un juego en el que participar, podrán asumirlo de forma emocional en lugar de racional. Y es mucho más fácil hablar bien de los proyectos que queremos.
Una vez hemos convencido y capacitado a nuestros líderes del cambio conviene darles herramientas para convencer a los demás. Si al principio los hicimos sentir únicos al escogerlos entre muchos, luego podemos darles distintivos que les permitan enseñar sus logros. Volverlos modelos inspiracionales en ese proceso. No se trata sólo de reconocerlos sino de que cuenten qué consiguieron y por qué. De este modo no sólo contarán qué estamos haciendo con ellos, viralizarán los mensajes que queremos comunicar.
Si después de lograr todo esto aún hay gente que mantiene dudas, lo mejor es que tengan las vías para resolverlas. Siempre hay que dejar abiertos canales directos y discretos donde cualquier persona pueda preguntar sobre su futuro en la empresa sin temor a represalias. Y donde se les responda de manera directa y valiente, sin consecuencias y sin opacidad. No conviene olvidar que el mayor enemigo del cambio es la resistencia de las personas a ejecutarlo, y este se alimenta de la desinformación sobre el futuro laboral.
¿Quienes son las audiencias impactadas?
Más allá de cómo detectar audiencias clave, o de cuáles son las características de los líderes del cambio, conviene no olvidar que son personas. Siempre hay que ponerse en sus zapatos y pensar cómo nos gustaría que nos contaran a nosotros un cambio laboral.
La gente tiene miedo al cambio, afrontémoslo con comunicación sincera y valiente. Recordando siempre que estamos hablando de su futuro laboral. Del sueldo con el que mantienen a su familia. De su estatus personal. El cambio no lo sufre la empresa, lo sufren las personas y repercute en la empresa. Pero la comunicación es exclusivamente entre personas. No olvidemos nunca que esas personas pueden estar pasando por un momento duro y que depende de nosotros hacerlo más fácil. O incluso revertirlo y hacer de una crisis un proceso emocionante.
Conclusión
En el día a día nuestro trabajo es importante para una empresa. Pero es en el cambio donde se producen los mayores desafíos para un comunicador, ahí están los mayores retos y las mejores oportunidades para agregar valor con nuestro trabajo. De cómo se gestione una crisis o un cambio depende que tan doloroso sea este para la empresa y para las personas que la integran. De nuestra gestión depende, que tan rápido se adopte una nueva cultura o que tan lejos llegue el malestar de las personas que tienen que cambiar su forma de trabajar. Como comunicadores nuestra labor es convencer, en la medida que lo logremos, los objetivos permearán en las personas y estas llevarán a las empresas a conseguirlos.
Todos los ponentes estuvieron de acuerdo, que la gestión del cambio es una tendencia que aún no se ha asumido en el sector empresarial mexicano, pero a la que está irremediablemente abocada. Está en nosotros ser la vanguardia de esta tendencia y no quedarnos fuera de los equipos de gestión del cambio. Podemos quedarnos a esperar que nos llamen o encabezar los procesos y mostrarnos como piezas estratégicas clave. ¿Qué eligen?
